Raser mot Skatteetatens «løgnhals av en chatbot» etter bomtur

– At Skatteetatens chatbot er såpass upålitelig at selv de på kontoret innrømmer at du ikke kan stole på den, da har myndighetsnorge et problem.

Slik tordner Hilde Skar Olsen i et leserinnlegg Nordnorsk debatt.

Kommunikasjonsrådgiveren flyttet nylig fra Sverige til Norge, og søkte til Skatteetaten for et råd om flyttemeldingen. 

Svaret hun endte med å få av etatens KI-chatbot, sendte henne avgårde på mange timers bussreise til Tromsø. Uten å få hjelp. 

Samtidig fastholder Skatteetaten at chatboten deres er til å stole på, men vedgår at den kan gjøre feil. Mer om det senere i saken.

Fikk svar av chatbot

Så hva skjedde? Olsen har statsborgerskap i både Sverige og Norge, men det norske passet var utgått. 

Spørsmålet var om hun da kunne legitimere seg hos Skatteetaten med det svenske passet for å få flyttemeldingen godkjent. Hun prøvde å ringe etaten for å få svar, men telefonen er ikke bemannet etter klokka 14.30. Så hun gikk til nettsiden og fant Skatteetatens chatbot, som bruker kunstig intelligens. 

Olsen forklarte situasjonen og spurte om hva hun skulle gjøre. «Ja, du kan legitimere deg med svensk pass», skal chatboten ha svart. 

Dermed satte hun seg på bussen til Tromsø, en reise på fire timer per veg, for å gjøre nettopp det. 

Først sjokkert, så forbanna

Men på etatens kontor i Tromsø skal hun ha blitt avvist av en ansatt. Det var ikke mulig å bruke det svenske passet nå, fikk hun høre. 

Før hun møtte opp, skulle hun ha registrert på nettsiden deres at hun også er svensk statsborger, forteller hun til kode24.

Videre fikk hun beskjed om at hun ikke kunne stole på Skatteetatens chatbot. «Du må ringe oss», var beskjeden, ifølge Olsen. 

– For å være ærlig ble jeg først sjokkert, så fly forbanna. Jeg var på Skatteetatens kontor i nesten en time og snakka totalt med to forskjellige saksbehandlere. Det var som å snakke med en vegg. Jeg skjønner at de har et strikt regelverk å forholde seg til, men i dette tilfellet var det faktisk de som hadde gjort feil, sier hun til kode24.

Rasende trampet hun ut og satte seg på bussen i fire timer hjemover igjen, med uforrettet sak.

– Turen dit var grei nok, men på veien hjem var jeg mektig irritert. Jeg måtte også ta fri fra jobben en hel dag, og det erstatter ikke Skatteetaten, sier hun.

Forsker til utviklere: – Unngå de kraftigste modellene!

Sintef-forsker ber selskaper og utviklere tenke seg nøyere om når de bruker KI. – Det er stort sett bare enkeltstående utviklere som tar problematikken på alvor.

– Hva er da poenget?

Olsen reagerer på at offentlige etaters chatboter «ikke snakker sant». 

– KI skal effektivisere virksomheter gjennom å erstatte menneskelig arbeidskraft. Jeg er ikke prinsipielt imot det, men da får det sannelig fungere før det lanseres, skriver hun i leserinnlegget. 

Til kode24 forteller hun at hun lenge har fulgt med på KI-utviklingen, og selv bruker KI mye. 

– Når statlige myndigheter tar i bruk KI og erstatter menneskelig arbeidskraft, i dette tilfelle kundeservice, så må de kvalitetssikre KI mye bedre enn de gjør i dag. 

For å slippe unna bomturen, mener hun at chatboten i det minste kunne ha sagt at «jeg har ikke nok bakgrunnsinformasjon til å svare deg», eller oppfordre til å ringe Skatteetaten for å være på en sikre siden. 

– Men hva er da poenget med en chatbot? spør Olsen. 

Vet ikke når norsk helse-chat er på plass: – Tidkrevende

1. juni fikk Helsenorge-appen et KI-søk, som første steg på veien til en mulig offentlig helse-chat. – Må gå stegvis frem, mener Norsk helsenett.

Hadde høy tiltro til Skatteetaten

– Hva tenker du nå i etterkant om at du la ut på reisen etter svar fra en chatbot? KI kan jo ofte hallusinere? 

– Jeg forholder meg vanligvis kritisk til KI, og er svært oppmerksom på fallgruvene forbundet med KI. Men akkurat i dette tilfellet stolte jeg fullt og helt på Skatteetatens chatbot. 

Hun peker på at nordmenn generelt høy har tiltro til statlige myndigheter, og for henne er Skatteetaten, «høyt på troverdighetsbarometeret».

– Jeg vurderte også spørsmålet mitt til å være av en så enkel karakter at det ikke fantes så mye rom for misforståelser mellom meg og chatboten. Akk, så feil man kan ta, sier hun. 

Skatteetaten: – Kan skje feil 

Skatteetaten vil ikke gå inn i enkeltsaker, men svarer på generelt grunnlag om chatboten sin. 

– Kan man stole på svarene man får i Skatteetatens KI-chatbot?

– Ja, man kan stole på svarene frå chatboten. Chatboten blir kvalitetssikret kontinuerlig av fageksperter, sier fungerende avdelingsdirektør Daniel Gutkin Bernstein i Skatteetaten til kode24. 

Han opplyser at chatboten er instruert i å kunne bruke informasjon frå nettsidene til skatteetaten.no for å svare brukerne. 

– Og det gjør den i høy grad. Med all teknologi som er basert på kunstig intelligens er det en feilmargin. Så det kan skje feil, men det er noe vi ser mye mindre av etter som nye modeller har økt kapasiteten til å forstå brukeren og den informasjonen som ligger i kunnskapsbasen, sier Bernstein. 

– Hvorfor har dere en KI-chatbot som man ikke kan stole på, ifølge leserinnlegget til Olsen? 

– Svarene chatboten gir er de samme svarene som de man får ved å lese nettsidene våre om like tema. Vi har ingen grunn til å si at det har vært saker der det er ulikt hva chatboten svarer og hva som står på nettsidene.

– Staten tilbyr åpne API-er. Det vanskelige er å finne veien gjennom dem

Ole Fredrik Lie lagde Wenche for å sende inn tall til staten, og fikk hjelp av Claude Code til å navigere det komplekse landskapet. – Dette er kanskje den mest undervurderte KI-bruken.

– Bedre enn ChatGPT

Skatteetaten begynte med kunstig intelligent i chatboten i desember 2024, med en gradvis utrulling av tema. 

– Til nå i 2026 så er nesten alle svarene generert av kunstig intelligens, sier Bernstein. 

I løpet av skattemeldingsperioden 1. mars–31. mai håndterte chatboten 260 .000 forespørsler, og løsningsgraden var på 83 prosent.

– Hva gjør dere for å sikre at svarene blir best mulig i KI-chatten? 

– Det blir gjort store mengder samtaleanalyser, der kunstig intelligens-spesialister med veilederbakgrunn gjennomgår samtaler for å vurdere kvaliteten på svarene den gir. Vi baserer oss også på tilbakemeldinger fra kolleger som tester chatboten. Det gjør at vi kan stole på at den gir bedre informasjon om skattespørsmål enn for eksempel ChatGPT som vi sammenligner oss med. Vi vil bygge eit tryggare alternativ for å få svar på spørsmål om skatt og folkeregister. 

– Kjenner dere til andre offentlige virksomheter som sliter med det samme i sine chatboter?

– Vi er ikke helt kjent med hvor langt andre etater har kommet. For Skatteetatens del har bruken gitt gevinst ved at mange flere brukere får en god brukeropplevelse og informasjonen de trenger raskt gjennom chatboten, sier Bernstein. 

Professor er positiv til én offentlig KI-chat: – Gigantisk IT-prosjekt

Digitaliseringsministeren holder fast på Altinn og Helsenorge, og vil ikke kopiere Ukrainas samling av alle offentlige tjenester til én KI-chat. – Teknisk er det gjørbart, kontrer KI-professor.