– Ikke bare kan vi gjøre mer med færre folk. Vi kan til og med gjøre mye mer med færre folk, sa Klarna-topp Sebastian Siemiatkowski til Financial Times i fjor sommer.
Utsagnet kom etter nye kutt i staben hos betalingsplattformen, og Siemiatkowski snakket om hvordan de skulle erstatte flere ansatte med AI.
I underkant av ti måneder senere viser det seg å være vanskeligere enn først antatt. Det viser seg nemlig at mange vil snakke med noe annet enn en bot.
Må kunne la folk prate med folk
I et ferskt intervju med Bloomberg (bak betalingsmur) forteller Siemiatkowski hvordan sparepanen har fungert så langt.
De ser at at fokuset på kostnader, der flere av de ansatte ble kutta og erstatta med AI, kan ha fått uheldige utslag for kundeservicen i selskapet.
Dette skal ha ført til at Klarna planlegger nye rekrutteringer på kundeservice. Så langt er det ansatt to, med mulighet for at det kan bli flere.
– Det er helt avgjørende at du kan gi kunder et løfte om at det alltid finnes et menneske å snakke med, dersom de ønsker det, sier Siemieatkowski.
Klarna vil kvitte seg med enda flere folk, erstatte dem med AI
Kutta ansatte og heva lønna si
Som kode24 tidligere har omtalt, så har Siemiatkowski ved flere anledninger skrytt av hvor viktig det har vært for Klarna å satse på AI, og at det skulle kunne erstatte nesten annenhver ansatte.
Han har tidligere også skrytt av hvordan AI-botene på kundeservice har etter én måned løste to tredeler av oppgavene på kundeservice, noe det ville krevd 700 ansatte å utføre.
Han sa mindre om at han like før sparka 700 ansatte og ga seg selv høyere lønn, noe som også var tema i et nyhetsbrev fra kode24.
Det tilsvarende tallet i dag er at AI håndterer tilsvarende 800 årsverk med arbeid, sier Klarnas kommunikasjonssjef Joel Hedin til kode24.
Sparka 700, kjøpte bot, økte egen lønn: – Hvor er det vi vil!?
Kostnadsfokus ga dårlig kvalitet
Problemet var kvaliteten på arbeidet til AI-botene, skriver Gizmodo. Selv om de gjorde jobben til 700, så ble det løst som om det var 700 dårlige ansatte.
– Dessverre ser det ut til at konsekvensen av det store kostnadsfokuset har ført til dårligere kvalitet, sier Siemiatkowski til Bloomberg, her også gjengitt hos Fortune.
– Framtida for oss ligger i å investere i kvalitet på mennesklig kundeservice.
En talsperson fra Klarna sier til Fortune at selskapet fortsatt skal være «AI first». De vil fortsatt ikke erstatte ansatte som slutter, med unntak av å ansette freelancere til å jobbe på selskapets kundeservice.
600.000 tech-jobber borte på få år, AI får mye av skylda
Leverer sjelden som lova
Samtidig ligger AI-strategien til Klarna fast, sier Hedin. De har ingen planer om å trappe ned.
– Vi fortsetter å satse kraftig på AI, og jobber med å bygge om hele den tekniske plattformen til å bli AI-drevet, sier Hedin.
Mens Klarna skal være fornøyd med resultatene, viser en ny undersøkelse at flere selskaper opplever at det er manglende samsvar mellom løfter og gevinstene ved AI.
For bare én av fire AI-prosjekter leverer de økonomiske gevinstene som ble lova, ifølge en IBM-undersøkelse blant 2.000 toppsjefer.
Noe å tenke på, siden lederne i 40 prosent av verdens største selskaper ønsker å erstatte ansatte med AI.
