– Et hel-automatisert svar hadde jo gjort jobben bedre
Kundeservicen til Komplett.no brukte et svar fra en chatbot til å svare en kunde, men ble ferska da de glemte å fjerne informasjon fra boten. – Det viser jo at de ikke bryr seg så mye om kunden, men later som om de gjør det.
Publisert
Utvikler i Short Shift AS, Carl Joachim Otvik skulle bare sende en e-post til Komplett.no om en robottgressklipper han hadde kjøpt, som fikk feil etter bare fire dager.
I svaret begynner han å stusse. Vedkommende som sitter på kundeservice og har svart henvendelsen, har ikke fjernet instruksjonen fra KI-assistent. Det er blir tydelig for mottakeren at kundeservice har brukt en chatbot til å formulere et svar.
Slik starter e-posten:
«Her er et balansert svar som ikke lover noe på forhånd, men viser forståelse og informerer om videre prosess».
– Jeg tenkte at dette blir for dumt, sier Otvik til kode24 om e-posten han fikk i retur.
– Det viser jo at de ikke bryr seg så mye om kunden, men later som om de gjør det, sier han til kode24.
– Dårligere kundeopplevelse
Otvik mener at hadde det vært et automatisk svar, så hadde det vært noe annet.
– Men når de skriver «med vennlig hilsen», et personnavn, samt ønsker deg en fin dag. Men åpenbart ikke har lest svaret fra KI-en, så blir det for meg en dårligere kundeopplevelse.
Han sier at han ikke egentlig ser helt poenget med hvorfor de da skal ha folk hos kundeservice når de bruker KI på den måten.
– Et hel-automatisert svar hadde jo gjort jobben bedre, mener han.
Otvik ble såpass sjokkert at han ha ut et innlegg på LinkedIn om hendelsen. I kommentarfeltet er det også flere som engasjerer seg.
«Det er veldig gøy, og samtidig litt trist - når du leser det generiske og intetsigende svaret som blir sendt videre til kunde», skriver en.
«Hvilken perfekt verden vi har skapt. Takk til teknologi..», kommenterer en annen.
– Glippet litt
Daniel Hauan er kommunikasjonsdirektør i Komplett.no. Han sier de har sett LinkedIn-innlegget, som Carl Joachim har lagt ut.
– Vi har sett LinkedIn-posten og synes selv det er litt komisk, sier han til kode24.
– Her har det glippet litt. Som alle andre selskaper utforsker vi KI og hvordan det kan brukes som verktøy og hjelpemiddel i kundeservice, legger han til.
Ifølge Hauan bruker Komplett.no KI til oppsummering av saker, dokumentasjon, og anbefalte svar basert på lignende saker.
– Retur og reklamasjon er også et naturlig område fordi det ofte er flere interaksjoner i en og samme sak, saksgang som går over tid osv, sier han videre.
Likevel mener Hauan at dette ikke skal skje. Og her har det som nevnt over, skjedd en glipp.
– Teksten skal alltid gås over av en kundebehandler, så her har det gått litt for fort i svingene, noe som kan skje de fleste, legger han til.
Foretrekk oss i Google Discover
Ved å legge oss til som foretrukket kilde i Google vil du blant annet få opp flere av sakene våre i Google Discover. Tusen takk for støtten!
