I det stille har et av Nordens største forsikringsselskaper utviklet seg til et IT-selskap. Nylig fikk rådgiverne i If Skadeforsikring i Norge prisen for årets beste kundeservice. Èn av grunnene kan være IT-utviklernes bidrag til å redusere tiden det tar å følge opp kunden på en god måte:
Kortere ventetid og bedre kundebehandling er resultatet etter at If tok i bruk Waypoint Graph i høst. Waypoint Graph er en kobling mellom noder av informasjon som gjør at Ifs kunderådgivere kan hjelpe kundene raskt og effektivt.
Har utviklet eget system
- Når en kunde ringer inn, kan vi følge alle relasjoner som er koblet til denne kunden. Kundebehandleren som skal hjelpe kunden, får en komplett oversikt over alle forsikringer som kunden eier eller dekkes av, tilbud, skader, kommunikasjon og så videre, forklarer Thor Ånderbakk, som er Lead Technical Architect i If Skadeforsikring.
Waypoint er Ifs egenutviklede forsikringsplattform, som erstatter flere kjernesystemer som har fungert for forsikringsselskapet i mer enn 40 år. Waypoint har flere ganger vært omtalt som et av Nordens største .NET-prosjekt.
Kundene slipper å vente
Med Waypoint Graph har utviklerne tatt skysystemet ett steg videre:
Waypoint Graph henter data fra flere kjernesystemer, og data om kunder, forsikringer, skader og annet lagres som noder og relasjoner i en grafdatabase. All data samles gjennom små applikasjoner som kalles «Graph pipes». Disse lytter etter endringer der dataen er lagret og sender umiddelbart endringene til Waypoint Graph. Hver enkelt Graph pipe eier «sin» egen del av grafen, og ved hjelp av felles nøkler som forsikrings-id, kundenummer eller fødselsnummer, kobles ulike grafer sammen. Rådgiverne kan dermed raskt forstå kundens situasjon, og kundene slipper å vente på at rådgiverne skal slå opp i flere systemer.
- Dersom du er avhengig av å spørre flere systemer etter informasjon, så har du lite kontroll på responstider, og du er prisgitt at tjenesten er tilgjengelig akkurat når du trenger den. Waypoint Graph snur opp ned på en klassisk integrasjonsarkitektur, forklarer Ånderbakk.
- If har omtrent 3,8 millioner kunder, så det er snakk om store datamengder som produseres til enhver tid. Waypoint Graph kan hente informasjonen på millisekunder på tvers av systemer.
I tråd med GDPR
For å sikre at de hele tiden har en jevn last i Waypoint Graph, bruker Ifs utviklere Azure Service Bus og Azure Functions. Hver enkelt oppdatering legges som en egen melding på en kø, og løsningen kan enkelt skaleres ved behov.
Ånderbakk understreker at Waypoint Graph kun er et verktøy for kundebehandlerne:
- Vi lagrer ingen sensitive personopplysninger, og all data fjernes automatisk i henhold til GDPR-regler og retention-tid for data, understreker han.
Ånderbakk har master i informatikk fra NTNU og bakgrunn som konsulent for Bekk og Miles gjennom tolv år. Nesten like lenge har han hatt If Skadeforsikring som kunde, og nå syntes han tida var inne for å bli en If’er på ekte.
Måten å jobbe på har endret seg fundamentalt i perioden han har vært konsulent, mener han.
- Nå sitter forretning, utviklere og UX sammen. Da jeg startet, var det lite samarbeid mellom de ulike fagområdene. Som utvikler var det vanskelig å se det store bildet, for eksempel hvordan min kode hang sammen med å behandle en forsikringsskade. I dag har vi et helt annet innsyn i hvordan systemet brukes. Vi jobber tett sammen med forretning og sluttbrukere, og det er veldig givende å forstå viktigheten av det man gjør, sier Ånderbakk.
Utviklerne påvirker
Ideen om Waypoint Graph for å gjøre kundebehandlingen mer effektiv, kom fra utviklerne selv.
- Vi pitchet ideen om grafdatabasen fra vårt team. I If er det ikke bare forretningen som kommer med forslag til utvikling og behov, og utviklere blir lyttet til, sier han.
-Vi var et av de første teamene som tok i bruk Azure for fullt. Det var jo ikke noe som umiddelbart kom til å gi verdi, og det kunne være bortkastet. Men her er det lov å feile, If er ikke redde for å prøve ut ny teknologi.
Han angrer ikke overgangen fra konsulent til ansatt i forsikring. Han mener det faglige nivået er like høyt – minst:
- Jeg tror ikke jeg overdriver når jeg sier at man har noen av de beste hodene i Norge her. Det er ganske unikt, sier Ånderbakk.
- Det handler ikke bare om å skrive kode, men å levere verdi for brukerne våre. Jeg gleder meg til å gå på jobb på mandager.
Looking for new opportunities? We are hiring to our Tech community, check out openings here http://www.if.no/joinus