Accentures Salesforce-konsulenter ser kundene i 360 graders perspektiv

CRM-systemer har vi hatt fra før begrepet Customer Relationship Management oppsto.

Det startet som gruppevare med deling av kalender, oppgaver, adresser og arkiv tilknyttet kunder og andre forbindelser. Så essensiell viste denne informasjonen seg å være at CRM ikke lenger er det det en gang var, men så mye mer.

Helt i front ligger Salesforce. Accenture Salesforce Business Group (SFBG) er #1 partner globalt og i Norge.

– Salesforce er en plattform for utvikling av en mengde funksjoner inkludert app-er og brukergrensesnitt. Det er mer enn bare et CRM-system, sier Salesforce-utvikler Ida Lilleng.

Ønsker flere på laget

Hun jobber sammen med et 40ish antall kolleger på den norske Salesforce-avdelingen i Accenture som gjerne tar imot flere. Blant kollegaene er systemarkitekt Komal A. Priya som har ni års erfaring.

– Vi kan hjelpe kundene våre på de fleste stadier og utfordringer inkludert salg, service, markedsføring, netthandel, erfaringsdeling, rapportering og AI, sier Priya.

Salesforce har forenklet utgangspunktet ved å etablere spesialløsninger for mange bransjer inkludert offentlig sektor, telekom, detaljvare, bank og forsikring.

Accenture jobber også sammen med Salesforce om å bygge utvidelser på plattformen basert på beste praksis-prosesser innenfor ulike områder. Plattformen utvider seg stadig. Nye produkter og ressurser har de siste årene blitt integrert, noe som gir enda bedre tilrettelegging for å jobbe med digitale arbeidsflater.

Eksempler på dette er Mulesoft, Tableau og Slack som noen kanskje har et forhold til allerede uavhengig av Salesforce.

Forbedrer og effektiviserer prosesser

– Personlig liker jeg ekstra godt å jobbe med automasjon og optimalisering for kundene. Det kjennes godt å forbedre prosesser og bidra til redusert tidsbruk på oppgaver, sier Lilleng.

Særlig er det interessant å delta i planleggingsfasen og vurdere ulike fremgangsmåter, se resultatene og få positive tilbakemeldinger fra kundene.

– Som Salesforce-arkitekter og konsulenter må vi ha kundeperspektiv utover selve CRM-systemet. Vi må ha et 360 graders perspektiv; forstå kjernen i virksomheten, hvilke mål de har og hvordan vi kan hjelpe dem, forklarer Priya. – Da må vi jo også forstå brukerne og kundene deres, i ulike segmenter.

Utforming av brukergrensesnitt for ulike plattformer inngår i oppgavene. – Da får vi nytte av kjennskap til psykologi og forbrukeradferd, sier Lilleng, som også liker å tegne og ofte tyr til papir eller tavle for å vise kundene mulighetene for brukergrensesnitt på iPad og PC. Salesforce har også et eget verktøy for visuell programmering kalt Flow. – Et kult verktøy, sier Lilleng, – Noen ganger kan det erstatte tradisjonell programmering. Flow er mitt favoritt-verktøy og noe Salesforce satser mye på fremover, legger hun til.

Komparative fortrinn for Accenture

Accenture har fortrinn i Salesforce-markedet gjennom sin store organisasjon og brede kompetanse.

– Kundene vet at vi har mer i bakhånd og kan håndtere svært mange ulike typer problemstillinger, også utfordringer som ikke er direkte relatert til Salesforce, sier Priya.

– Vi designer også integrasjoner og dataflyt mellom mange systemer kunden har, eller er sammenknyttet med, inkludert andre CRM-løsninger. Accenture har stor bredde å stille med ved slike problemstillinger, sier hun.

Priya har en Bachelor of technology and computer science engineering. Lilleng er legeutdannet, noe som er en uvanlig bakgrunn i Salesforce-gruppa.

I løpet av studiene ønsket hun å se verden utenfor medisinfaget og fikk bli summer intern i Accenture. Det ga mersmak. Hun søkte og fikk fast stilling som kombinert Salesforce utvikler og Salesforce administrator. Dette er et vanlig startpunkt i Accenture sin Salesforce-gruppe. Nå er hun senior utvikler.

Varierte arbeidsoppgaver

Begge beskriver jobben sin som svært variert med alt fra oppstart via design og utvikling til testing.

– Salesforce og Accenture har utviklet et solid opplegg for opplæring og erfaringsutveksling. Det hjelper deg i posisjon selv om du har utdanning eller praksis som i utgangspunktet har lite med CRM å gjøre, forklarer Priya.

– Accenture tilbyr også kurs til ansatte, forteller Lilleng. - Da jeg startet i Accenture fikk jeg dra på Salesforce-kurs i London, og under Covid-tiden har jeg deltatt på online programmeringskurs.

Steg for steg kan man utdanne seg i denne verdenen. Du får stjerne i boka for hver modul som du gjennomfører på veien til for eksempel bli sertifisert utvikler eller sertifisert systemarkitekt.

Salesforce har også et eget samfunn av eksperter over hele verden som det er lett å spørre via en egen kompetansedelings-plattform. Det er mulig for alle å prøve det ut selv på Trailhead. I Accenture har Salesforce-gruppa i tillegg et faglig og sosialt samhold, gjennom fellesmøter, interne foredrag og sosiale arrangementer.